Wat kost een taalbarrière een woningcorporatie? De meeste corporatiedirecteuren zouden moeite hebben om die vraag te beantwoorden, omdat de kosten niet in één enkele begrotingspost staan. Ze zijn verspreid over herhaaloproepen, verkeerd gediagnosticeerde reparaties, langere afhandelingstijden, onnodige monteurbezoeken en huurdersklachten die stilletjes de tevredenheidsscores uithollen.
Maar als je ze bij elkaar optelt, is het bedrag aanzienlijk. En het groeit.
De berekening die niemand maakt
Laten we beginnen met wat we weten. De Nederlandse sociale huursector verwerkt jaarlijks ongeveer 9,7 miljoen telefonische contacten van huurders. Ongeveer 50% — zo'n 4,8 miljoen gesprekken — heeft betrekking op reparaties en onderhoud.
Wat dit een typische corporatie kost
Dat is €36.000 tot €64.500 per jaar voor een corporatie met 15.000 woningen — uitsluitend door taalbarrières in reparatiegesprekken.
De vraag voor corporatiebesturen is niet of ze meertalige dienstverlening moeten aanpakken. Het is hoe lang ze bereid zijn de verborgen kosten van het niet aanpakken ervan te blijven betalen.